顧客満足を高める為に、SNSの利用やWEBメディアを活用する企業が増えています。
商品やサービスの利用者を増やし、継続的に購入・使用してくれるユーザーを獲得する事が欠かせません。
満足度を上げるメリット・最適なツールを知る事で、末永くサービスを利用してくれる顧客を増やす事ができるでしょう。
今回はその「顧客満足度」を向上させる方法などを解説していきましょう。
顧客満足度とは？
営業による「顧客満足度」とはどういう事でしょうか？
「顧客満足度」とは、顧客が商品やサービスにおいて、どの位満足しているかを表すものです。注文から納品までが迅速であった、想像より品質が良かった、サポート体制が良かった、保証がしっかりしている等があげられるでしょう。
このように個客満足度とは、サービスの開始から終了までの全てが影響を与える事になるでしょう。
まずは個客へのアンケート調査を行い、適切なアンケートで顧客の現状を正しく把握し、改善点を見つけ出したりニーズに合っているか把握します。
こうして、顧客企業の調査・分析を定期的に行い、満足度を上げる事は企業の信頼の獲得や売り上げ向上につながる手段になるでしょう。
顧客満足度を向上させるメリット
では、顧客満足度を向上させるメリットについてお話しします。
ビジネスとしては、「リピート販売」がなければ利益は生まれません。企業の顧客全体の２割である「優良顧客」が売り上げの８割であるともいわれています。
お客様のリピート率が上がると、それに伴う宣伝費の削減や、ブランド力がつきます。「ブランド力」がつくことによって「人気の商品である」や「優良な企業だ」などの好印象をあたえ、新規顧客獲得になり売り上げ増加になるでしょう。
「新規顧客獲得」で口コミやSNSの拡散される事があります。
消費者の直接の声の方が、企業の宣伝より説得力があると考える人もいます。顧客の口コミに気を配る事で、多額の宣伝費を削除する事ができる可能性を持っています。
顧客満足度を向上させる方法
サービスの質、タイミングの安定が大切顧客満足度を向上させるには、顧客にとって「ベストなタイミング」で商品をプレゼンしたり、サービスの提供を行う事が大切です。
普段の商品やサービスの質が悪ければ、サプライズも意味を成しません。顧客を引き付けるブランドコンセプトを高める事や、商品・サービスの機能的価値を提供する事は大変重要です。
定期的に行う「顧客満足度調査」定期的な顧客の満足度調査は、「顧客ニーズの掘り起こし」に効果的です。自社の商品・サービスの満足度や不満な部分が見え、業務の改善につながります。
自社の商品・サービスに関心の薄い企業・顧客も対象に入れましょう。肯定的な意見ばかりだと、改善の余地が見えなくなる可能性が高くなります。
「従業員の満足度」の向上を自社従業員の満足度が上がると、やる気に繋がり顧客へのサービスの質が上がり、顧客も満足してくれることでしょう。
従業員のモチベーションを維持・アップさせる為、一定の成果を上げた従業員へのボーナス支給や表彰などを取り入れることが効果的だと思われます。
顧客満足度向上に最適なツールを紹介
顧客の過去・将来や分析を用いて、満足度向上する事ができると言われています。多くの機能、メリットが沢山あるツールを選んでみましょう。
CRM
カスタマーリレーションシップマネージメントの略です。
顧客管理・メール配信機能・問い合わせ管理・キャンペーン管理など、機能も豊富で、社内での情報管理を一元化する事で部内外でも容易に把握する事ができます。
ただ、デメリットとしては「導入コスト」がかかるという事があげられます。
MA
マーケティング・オートメーションはCRMに似ていますが、【見込み顧客獲得や育成】に特化したツールです。
WEBサイト上での行動分析から、見込み度合を判別しアプローチ・段階にあった施策を継続的に行う事で、顧客獲得に繋がります。
SFA
セールスフォース・オートメイションは、【営業活動の効率化】を計るためのツールです。
営業部門全体の動きを可視化する事で、スケジュール管理や円滑な引継ぎ、営業ノウハウの標準化なども行うことができます。
CRM・MA・SAFでもそれぞれ開発メーカーによって、強みが違ってくるので自社に必要なツールは何かを、しっかり検討してください。
まとめ
「顧客満足度を上げるには」について解説してきました。
いかがでしたか？
「顧客満足度を上げる」方法はいくつかありますが、大切なのは「顧客の声を聴く・必要なタイミングを間違えない・必要なツールを活用する」事があげられます。
ご紹介した内容を参考に、必要な項目を活用して頂いて、顧客満足度の向上を目指してみて下さい。
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