問い合わせ業務のみの管轄ではない場合、問い合わせが絶えずに、本来の業務が進まないなんてこともあり得ますよね。
問い合わせ業務を削減できれば、より企業の生産性も上がるのではないでしょうか。
そこで、問い合わせ業務を減らす方法や最適ツールについてご紹介します。
ツールについては、おすすめポイントも説明していますので、ぜひご参考にしてください。
なぜ問い合わせ業務が増えるのか？
マニュアルの欠如や、使いづらさといった点が挙げられます。
マニュアルがあってもどこを見ればいいか分かりにくいと、とりあえず電話して聞こうという人はもちろん出てきます。
マニュアルやFAQ等情報を入手する手段があっても、使いづらかったり探すのに時間がかかったりする場合は、問い合わせが増えるでしょう。
また、マニュアルが最新へ更新されていないことが原因で、問い合わせが増えている可能性もあります。
問い合わせ業務が抱える問題
以下の3点が挙げられます。
スタッフにより品質が異なる
経験値の違いから、スタッフによって回答内容や品質に違いがでてしまう場合があります。その際、顧客は不信感を抱く可能性が高いでしょう。
対応に時間がかかる
近年はホームページやLINEなど、複数の媒体から問い合わせが来ることで、逼迫しやすい状況です。さらに、不慣れなスタッフや、困難な問い合わせ内容がきた場合は時間を要します。
教育に時間がかかる
業務の忙しさから、問い合わせに関する業務をフォローしきれていないこともあるでしょう。さらに、スタッフの教育には時間やコストがかかるため、しっかりと準備されていないケースもあり得ます。
問い合わせ業務を減らすには？
自主的に解決できる道を、分かりやすく提供しましょう。
例えば、FAQ(よくある質問とその回答)を設置して自主的に調べられるようにします。
しかし、FAQに記載されている情報に不足があると、解決できず問い合わせ削減に繋がらないので、整備が大切です。
他には、チャットボット(自動会話プログラム)の導入です。
こちらも、自主的な解決を促すことができます。そのために、ユーザーにとって分かりやすく、利用しやすい導線を設けることが重要です。
問い合わせ業務を削減する方法
社内からの場合、よくある質問のデータ化をするとよいでしょう。
社内や部署全体に保存場所を伝え共有しておくと、よくある問い合わせに関しては削減が可能なはずです。
次に、ビジネスチャットの活用です。
グループチャットを使えば、各部署に一斉送信でき、よくある質問をデータ化したものを送る際も漏れがないです。
顧客からの場合は、アウトソースへの移行です。
問い合わせ業務をする社員の教育を委託先に一任することで、自社の負担や時間を削減できます。
また、ヘルプデスクの専門家に対応を任せる場合は、対応品質の向上にも期待できます。
他には、先ほどお話したFAQの整備、チャットボットを導入することも効果が期待できる
でしょう。
問い合わせ業務削減に最適なツールを紹介
最適ツールを3つご紹介します。
1つ目が「Tayori」です。
テンプレートを元に、FAQを作成できます。その際に、画像や動画を挿入して、見る人にとっての分かりやすさを探求できます。
操作がシンプルで、分かりやすいのもおすすめポイントです。
社内マニュアル向けには、「Qumu」です。
全社員に共有するための動画を、簡単に作成し配信まで行えます。セキュリティ設定までできるので、安心です。
社内向けチャットボットには、「Support Chatbot」が最適です。
こちらは聞き返し機能がついた、チャットボットです。
なんと言っても、機能が優秀です。Q&Aを自動で分類して、データ作成してくれます。さらに、独自AIによる回答精度向上が見込めます。
まとめ
問い合わせ業務が抱える問題点から、解決方法までご紹介してきました。
問い合わせ業務には、経験値による対応品質の違いや、問い合わせ件数が減らないことなど、さまざまな問題点がありました。
それらの問題を一気に解決することは、難しいかもしれませんが、ユーザが自主的に解決できるような道を作ることで、削減は少しずつ見込めるはずです。
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