問い合わせ業務の効率化の課題は多くあり、悩まれている企業も多いでしょう。
顧客からの問い合わせでは、対応の仕方により顧客からの印象に関わる重要な業務です。
効率化と対応品質の均一化のため、課題に対する対応策について検討していく必要があるでしょう。
この記事では、問い合わせ業務効率化について、手段やツールもご紹介しながら解説していきます。
問い合わせ対応業務の重要性
社外からの問い合わせの場合、顧客の疑問や不満を解消し、顧客の満足度を上げる必要があります。
対応により、継続的なサービス利用につながるか否かや、企業のイメージを左右する可能性もあるでしょう。
顧客がつまずくポイントの整理やサービス改善のヒントを得るためにも、受けた問い合わせをただ処理するだけでなく、背景を調べ分析すると次に活かせるでしょう。
顧客にとってより価値のあるサービスを提供することに繋がるかもしれません。
社内の問い合わせの場合は、速やかに対応できなければ、問い合わせをした社員の業務が滞る原因となってしまいます。
社内からの問い合わせ対応も、自社業務の円滑な進行を左右する重要業務となります。
問い合わせ対応業務を効率化する必要性
問い合わせ対応に時間がかかります。サービスの多様化とともに、問い合わせの内容が多岐にわたるようになりました。
担当ごとの部署をまたがなければ回答できない場合もあり、たらい回しが発生しやすい環境です。
次に、問い合わせの増加に対応しきれていません。電話だけでなく、LINEなどのSNSも利用するようになり、多くの問い合わせがきます。
問い合わせがしやすくなり、顧客満足度が向上すればよいですが、対応する側が拡大できていません。
そのため、対応の質が下がり、顧客の気分を害しかねないでしょう。
また、対応漏れや二重対応を防ぐため、誰がどの問い合わせに対応するのかなど、スタッフ間で情報の共有を迅速におこなう必要があります。
問い合わせ対応業務を効率化させる方法
【社内での問い合わせ】
マニュアル化
定期的にマニュアルの整備を行い、常に最新の情報にしておきましょう。マニュアル通りに対応ができれば、品質の均一化と効率化に繋がります。
問い合わせ内容の分析
問い合わせに季節的な変動があるかもしれませんし、新しい問題が発生しているかもしれません。分析することで、対策が行えます。
【顧客からの問い合わせ】
FAQやQ&Aの整備
自主的に調べられるようにすることも効率化のひとつです。
アウトソースへの移行
専門家に対応を任せることで、負担の削減と、対応品質の向上にも期待できます。
チャットボットの設置
チャット形式の対話を使って、リアルタイムに顧客の問い合わせに応えるシステムです。効率化に繋がります。
問い合わせ対応業務効率化に最適なツールを紹介
問い合わせ対応業務効率化に最適なツールを3つご紹介します。
「yaritori」
メール対応の効率化に特化したツール「yaritori」です。シンプルな使いやすさと価格の安さが特徴です。状況を可視化するステータス管理機能により、対応漏れの心配もありません。
「Zendesk」
電話やメール、チャットなどからの問い合わせを一元管理できる「Zendesk」です。問い合わせメールへの自動返信や、担当者の割り当てなどを自由に設定でき、業務の効率化に繋がります。
「チャネルトーク」
すべての接客チャネルを一元管理できる「チャネルトーク」です。顧客情報管理に強みがあるのが特徴です。顧客情報は自動で蓄積されるため、担当者が変わっても、効率よく今後の対応に繋げていくことができます。
まとめ
問い合わせ業務効率化について、手段やツールもご紹介しながら解説してきました。
現在はたらい回しが発生しやすい環境ができていて、問い合わせ業務について見直さなければいけないなど、新たに気づく点も多かったのではないでしょうか。
効率化の対応策の一つであるツール導入では、何を重視したいかや、どこまでできれば満足なのかによっても取り入れるべきツールは変わってきます。
まずは現在の問い合わせ業務での課題を、明確にしていく必要があるでしょう。ご参考になれば幸いです。
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